Los problemas culturales en la adopción de nuevas tecnologías
A través de algunas investigaciones y nuestra experiencia con algunos clientes, hemos descubierto que muchas personas no utilizan estos sistemas de manera efectiva. Incluso quienes los usan, esperan una confirmación adicional por medios tradicionales como llamadas telefónicas o mensajes de WhatsApp.
Uno de los principales problemas que enfrentamos es la falta de confianza en los sistemas digitales. Muchos usuarios sienten que no recibirán el servicio esperado si no hay una interacción humana directa. Esta desconfianza se arraiga en varios factores culturales:
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Miedo a lo desconocido: La tecnología puede parecer intimidante si no están familiarizados.
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Valoración de la Interacción humana: En muchos países latinoamericanos, la atención personalizada es sinónimo de calidad de servicio.
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Experiencias previas negativas: Fallos en sistemas digitales pueden generar desconfianza prolongada.
El excesivo uso de WhatsApp
En lugar de confiar en sistemas de reservas automatizados, muchos negocios y clientes prefieren utilizar WhatsApp para confirmar citas y reservas y no me mal entiendan Whatsapp es una gran herramienta sin embargo es ineficiente, puede puede llevar a errores y malentendidos. Un proceso que debería tomar menos de 60 segundos puede alargarse demasiado.
Ideas para Fomentar la Adopción de Sistemas Digitales
Para cambiar esta situación en Fonsecantero buscamos promover ideologías que ayuden a los negocios y a los clientes a adaptarse a los nuevos procesos. Aquí hay algunas estrategias que pueden ser útiles:
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Menos es más: Mantener sistemas simples, rápidos y con pocas preguntas simultáneas o un wizard donde solo se responda una pregunta a la vez, ayuda a las personas menos entendidas a no confundirse y concretar una reserva.
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Usar los chatbots correctos: Usar los chatbots correctos, Los chatbots ITR (Respuesta de Interacción de Texto). Solo son adecuados en procesos de recopilación de datos, ventas de productos muy definidos (como el menú de un restaurante) o en procesos de preguntas y respuestas frecuentes. Hay que cuidar usar el Chatbot adecuado de lo contrario podríamos lograr el efecto contrario y causar una mayor frustración a los usuarios.
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Incentivos para el Uso de Sistemas Digitales: Ofrecer descuentos o beneficios adicionales para quienes utilicen los sistemas de reservas digitales. Es una realidad que automatizar procesos, inevitablemente tiene una reducción de costos en la operación final de las empresas. por lo que a mediano y largo plazo los incentivos se pagan solos.
Conclusión Personal
La desconfianza en el autoservicio digital en Latinoamérica es un desafío que requiere una atención particular además de un enfoque diferente del mercado global. Sin embargo, con las estrategias adecuadas podemos lograr que más personas adopten estas tecnologías, mejorando así la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Es hora de dejar de depender excesivamente de WhatsApp como herramienta de trabajo, debemos tener soluciones alternativas y auto gestionadas que nos permitan seguir atendiendo a nuestros clientes.
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Fuentes:
"Estudio sobre la confianza en Internet en América Latina 2021" por Statista: Este estudio encontró que la confianza en Internet en América Latina es relativamente baja, con solo el 36% de los encuestados diciendo que confían en la información que encuentran en línea. El estudio también encontró que las principales razones de desconfianza son la preocupación por la privacidad y la seguridad, así como la falta de confianza en la veracidad de la información.
"Informe sobre la brecha de confianza digital en América Latina 2022" por Mastercard: Este informe encontró que la desconfianza en las tecnologías digitales es un problema importante en América Latina, lo que frena la adopción y el uso de estas tecnologías. El informe también encontró que las principales razones de desconfianza son la falta de conocimiento sobre cómo funcionan las tecnologías digitales, la preocupación por la privacidad y la seguridad, y las experiencias negativas previas con estas tecnologías.
"Estudio sobre la adopción de autoservicios digitales en América Latina 2023" por Forrester Research: Este estudio encontró que la adopción de autoservicios digitales en América Latina está creciendo, pero que la desconfianza sigue siendo un obstáculo importante. El estudio también encontró que las principales razones de desconfianza son la preocupación por la seguridad de las transacciones, la falta de confianza en la capacidad de los autoservicios para resolver problemas, y la preferencia por la interacción humana.
"Estudio sobre la percepción de los consumidores sobre los autoservicios digitales en México 2022" por Ipsos: Este estudio encontró que los consumidores mexicanos son generalmente receptivos a los autoservicios digitales, pero que todavía existen algunas preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad. El estudio también encontró que los consumidores mexicanos prefieren usar autoservicios digitales para tareas simples, como verificar saldos bancarios o pagar facturas.
